En un Perú cada vez más afectado por la inseguridad, las prácticas de extorsión no se limitan a las calles. Según un informe de Truecaller Insights, los peruanos reciben en promedio 18 llamadas spam al día, ubicando al país entre los más afectados por estas prácticas telefónicas no solicitadas. (Infobae). Aunque suene exagerado, ciertos métodos de marketing empleados por algunas industrias, especialmente las telecomunicaciones, parecen cruzar la línea de lo ético. En este análisis, exploraremos cómo estas estrategias intrusivas no solo irritan a los consumidores, sino que también desafían principios como la libre competencia y el respeto al cliente. Evaluaremos estas técnicas desde una perspectiva de marketing y cómo, en ciertos casos, pueden llegar a asemejarse preocupantemente a prácticas extorsivas.
Las técnicas de extorsión que emplean las telcos
🔵 Llamadas insistentes a toda hora
Los usuarios reciben llamadas constantes, incluso en horarios inapropiados. Estas interrupciones no solo generan molestia, sino que dificultan el desenvolvimiento laboral y personal. La práctica tiene un parecido incómodo con el hostigamiento que caracteriza a las extorsiones reales.
🔵 Mensajes de emergencia usados para promociones
Las teleoperadoras han comenzado a usar los canales reservados para alertas de emergencia como medio para enviar ofertas comerciales. Esto desvirtúa un sistema diseñado para salvar vidas, generando desconfianza en futuras situaciones de peligro real. ¿Es un desastre natural o un “Renueva tu celu sin intereses”?
🔵 Llamadas fantasma
Las automatizaciones en los call centers generan este fenómeno: llaman, tú contestas, y del otro lado… silencio. Esto sucede porque los agentes no están disponibles en el momento exacto en que respondes, pero la llamada ya fue lanzada. Lo frustrante es que puede ocurrir varias veces al día, dejándote con la incómoda sensación de que alguien (o algo) te está acosando.
🔵 Dificultades para desvincularse de las bases de datos
Intentar escapar de estas prácticas parece imposible. Las teleoperadoras no permiten darse de baja directamente por la vía de contacto inicial, obligando a los usuarios a buscar canales alternativos, perdiendo tiempo y paciencia. De hecho, muchas veces ni siquiera sabemos en qué momento “nos dimos de alta” en estas listas. Y peor aún, cuando crees que lograste salir, mágicamente vuelves a recibir sus llamadas. ¿Acaso sus bases de datos tienen vida propia?
🔵 Atención deshumanizada
Hablar con un agente es como intentar razonar con un robot. Los operadores, obligados a leer guiones eternos, insisten en venderte algo incluso después de escuchar un claro “no, gracias”. Cuando ya no pueden más, simplemente transfieren la llamada a otro operador, como si fuera un juego interminable.
¿Similitudes con una organización criminal?
Aunque las prácticas de marketing no son ilegales, es innegable que tienen similitudes estructurales con las organizaciones criminales según el Código Penal peruano:
- Número de participantesEquipos masivos en call centers y estrategias automatizadas que maximizan la cobertura.
- Estructura organizadaRoles bien definidos para cumplir objetivos específicos, con un sistema operativo rígido y permanente.
- Finalidad específicaAunque no buscan cometer delitos, sus tácticas generan resultados a través de presión e insistencia, sin respetar siempre el consentimiento del usuario.
¿Marketing o extorsion?
No se trata de comparar directamente a las empresas con criminales, sino de señalar cómo estas prácticas, llevadas al extremo, comparten un patrón de presión y despersonalización.
Efectivo, pero éticamente cuestionable.
Estas estrategias pueden ser muy efectivas desde el punto de vista del marketing. De hecho, el marketing directo es uno de los canales más efectivos para convertir clientes potenciales en usuarios reales. Sin embargo, este tipo de prácticas se basa en un aspecto clave que las empresas de telecomunicaciones están ignorando: el consentimiento del usuario.
Actualmente, las teleoperadoras convierten a sus usuarios en rehenes de su marketing, sacrificando la confianza y la satisfacción del cliente. Además, el uso de canales de alerta de emergencia para fines comerciales constituye una forma de competencia desleal, ya que ningún otro sector tiene acceso a esta vía. Al utilizar canales exclusivos, como los mensajes de emergencia, estas empresas obtienen una ventaja injusta sobre otros jugadores del mercado que respetan los límites éticos.
En lugar de basarse en la insistencia, las empresas podrían adoptar un modelo más claro y consensuado que priorice la comodidad del cliente. Un ejemplo menos invasivo sería aprovechar programas de captación voluntarios, como formularios en páginas web o aplicaciones, donde los usuarios expresen explícitamente su interés en recibir promociones u ofertas.
Un enfoque más responsable permitiría que los usuarios elijan:
- El canal de contacto (llamadas, mensajes, correos).
- El horario en el que desean ser contactados.
- La finalidad de la comunicación, asegurando que sea relevante para ellos.
Cómo protegerte de estas prácticas
Si ya estás cansado de estas tácticas, aquí tienes algunas herramientas para protegerte:
🔵 Regístrate en listas de exclusión
Aunque el sistema "Gracias, no insista" del Indecopi ya no está activo (Infobae) puedes solicitar directamente a las empresas responsables que cesen estas prácticas, utilizando tus derechos ARCO (acceso, rectificación, cancelación y oposición) a través de los canales de privacidad establecidos por dichas compañías (Infobae)
🔵 Bloquea números desde tu dispositivo
La mayoría de los smartphones tienen opciones para bloquear números específicos o filtrar llamadas spam. Además, existen aplicaciones móviles como Truecaller o Bloqueador de llamadas y SMS que permiten bloquear números sospechosos (Infobae).
🔵 Presenta una queja formal
Si las llamadas y mensajes se vuelven excesivos, puedes presentar una denuncia formal ante la Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales (ANPD). Para ello, debes aportar pruebas como grabaciones o capturas de pantalla y demostrar la titularidad de la línea telefónica mediante el recibo de pago (Infobae). También puedes contactar a la Subdirección de Atención al Ciudadano del Indecopi y usar el formulario en línea “Vigilancia Ciudadana”. Los ciudadanos también pueden mandar un correo a indecopi o llamar a los teléfonos 224 7777 (Lima) y el 0-800-4-4040 (gratis desde regiones) (Infobae).
Responsabilidades y posibles soluciones
¿Quién es responsable? ¿Las teleoperadoras, las centrales de llamadas subcontratadas, o el marco legal que no regula adecuadamente estas prácticas? La respuesta apunta a una combinación de factores:
Regulación legislativa
Es urgente proponer leyes que limiten el uso de canales intrusivos para el marketing. Por ejemplo:
- Prohibir el uso de mensajes de emergencia para fines comerciales.
- Obligar a las empresas a ofrecer opciones rápidas y accesibles para que los usuarios se desvinculen de sus bases de datos.
Supervisión gubernamental
El Congreso y organismos como el Indecopi podrían reforzar su vigilancia y penalizar las infracciones de las teleoperadoras.
Responsabilidad corporativa
Las telcos deben replantear sus estrategias. Al diseñar campañas basadas en el hostigamiento, priorizan la rentabilidad sobre la experiencia del usuario. Además, las centrales de llamadas, como intermediarios, aplican las estrategias sin considerar su impacto, limitándose a ejecutar lo que se les ordena.
Entonces…
Las prácticas actuales de marketing de las teleoperadoras en Perú bordean lo extorsivo, afectando tanto a los consumidores como a la competencia. Es hora de exigir un cambio, tanto en la forma en que estas empresas se comunican como en el marco legal que debería protegernos. En un país donde la extorsión es un problema serio, no podemos normalizar estas prácticas comerciales. Las empresas deben recordar que el cliente no es un número más, sino el centro de su negocio. ¿Es posible cambiar esto? Sí, pero solo si consumidores, legisladores y empresas trabajan juntos para redefinir los límites del marketing ético. El marketing no tiene que ser invasivo para ser efectivo; es posible construir relaciones basadas en el respeto al usuario.
